Destek Özelliği Nedir?

Destek özelliği müşterilerinizden gelen şikayet, sorun, istek ve önerileri otomatik olarak toplamanızı ve takip etmenizi sağlar. Bu sayede:

  • Destek taleplerinin kaydı için tek tek uğraşmazsınız
  • Tüm destek taleplerinin kaydı tutulur, unutulmaz
  • Geçmişe dönük kayıtlar görülebilir
  • Destek taleplerinin sorumluları bellidir
  • Destek taleplerinin hangi aşamada olduğu ve ne kadar süredir bekledikleri görülür
  • Müşterilerle uygulamayı terk etmeden karşılıklı olarak iletişime geçersiniz
  • En önemlisi, müşteri memnuniyeti artar

Destek sayfasına navigasyon menüsündeki "Destek" linkine tıklayarak gidersiniz:

Destek sayfası linki

Destek Özelliği Nasıl Çalışır?

Cubicl size müşterilerinize vermeniz için bir link sağlar. Bu link açıldığında aşağıdaki gibi müşterilerin sorunlarını iletmesi için bir form açılır:

Destek sayfası formu

Müşterileriniz ad, soyad, e-posta, konu gibi bilgilerle birlikte destek almak istediği sorunu size iletir. Müşterinin seçtiği destek konusuyla ilgilenen grupta bu destek talebi bir sorun olarak oluşturulur. Belirlenen görevlilere veya grup yöneticilerine bildirim ile haber verilir:

Destek talebi bildirimi

Bu bildirime tıkladığınızda ilgili sorun kaydına gidersiniz. Burada görevlileri belirleyip süreci takip edebilirsiniz. Müşteriye cevap yazabilir ve karşılıklı olarak iletişime geçebilirsiniz. Sadece sizin seçtiğiniz gönderiler müşteriye iletilir:

Destek talebi sorun kaydı

Müşterinize verdiğiniz cevapla ilgili bir e-posta gider. E-postadaki linke tıklayarak müşteriniz destek talebini ve yazışmaları görebilir. Size cevap yazabilir. Dikkat edin, sadece müşteriniz için görünür yaptığınız gönderiler sayfada gösteriliyor:

Destek talebi müşteri sayfası

Bu şekilde müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesi için bir yol sağlayabilir, destek taleplerini otomatik olarak toplayabilir ve takip edebilirsiniz. Müşteri talepleri unutulmaz, çalışmanız müşteriden gelen bir telefon ile bölünmez.

"Herkese Açık" ve "Müşteriye Özel" Destek Linkleri

Cubicl size 2 farklı türde destek linki sunar: Herkese Açık ve Müşteriye Özel. Yukarıdaki örnekte Herkese Açık bir destek linkinin kullanımını gördünüz. Herkese Açık destek linki çok sayıdaki müşteriye vermek veya web sitenize koymak için uygundur. Bu linke tıklayınca açılan formda destek talebi oluşturan kişi Ad, soyad ve e-posta gibi bilgiler girer.

Müşterilerinizin her seferinde bu bilgileri girmemesi ve müşteri bazında sorunların takibini yapmak için "Müşteriye Özel" destek linki oluşturabilirsiniz. Bunun için bir müşteri kaydı oluşturursunuz. Cubicl size bu müşteriye özel bir destek linki sunar. Bu linki sadece ilgili müşteriye sunmalısınız. Bu linke tıklanarak oluşturulan tüm destek talepleri ilgili müşteriden geliyor olarak gösterilecektir.

Herkese Açık Destek Özelliği

Herkese açık destek özelliği varsayılan olarak kapalıdır. Destek sayfasına girdiğinizde şöyle bir uyarı görürsünüz:

Herkese Açık destek özelliği inaktif

Sağ üstte yer alan "Ayarlar" butonuna tıklayarak bu özelliği aktifleştirmeniz gerekir. Aktifleştirdikten sonra sayfayı yenileyin. Artık destek özelliği sayfasında destek linkini göreceksiniz. Bu linki müşterilerinize iletebilirsiniz:

Herkese Açık destek özelliği aktif

Müşteriye Özel Destek Özelliği

Bu linkler müşteriye özeldir. Bu nedenle sol üst köşedeki yeni müşteri butonuna tıklayarak bir müşteri eklemeniz gerekir. Bu forumda kullanıcı adı, soyadı ve e-posta bilgilerini girin. İsterseniz müşteri ile ilgili bir bilgi notu ekleyebilirsiniz.

Destek Linki Oluşturma

Herkese Açık destek linki oluşturmak ve sonra düzenlemek için "Ayarlar" butonuna, müşteriye özel oluşturmak için "Müşteri Ekle" butonlarına tıklayarak destek linki oluşturma formunu açarsınız. Bu iki form birbirinin neredeyse aynısıdır. Sadece "Müşteri Ekle" butonu ile açılan form ek olarak müşteri bilgilerini ister. Diğer kısımlar şu şekildedir:

Destek Konuları

Müşteriniz destek talebi oluştururken bir konu seçebilir. Konuya göre destek talebiyle ilgilenecek grubu ve kişileri seçebilirsiniz. Örneğin "Satış" ile ilgili konularda Satış ekibinizin, "Teknik Sorun" ile ilgili konularda Teknik ekibinizin sorunla ilgilenmesini sağlayabilirsiniz. Ya da bu konular için aynı grubun içindeki iki farklı kişinin ilgilenmesini de sağlayabilirsiniz.

Destek konuları

Varsayılan olarak sadece "Diğer" adında bir destek konusu vardır. Tüm destek talepleri bu konu için belirtilen grup ve kişilere bildirilir. Sadece bir tane destek konusu varken destek talebi oluşturma formunda konu listesi gösterilmez. Müşteriye özel destek linki oluştururken "Herkese Açık" destek konuları otomatik olarak eklenir. Dilerseniz bunları müşteri bazında düzenleyebilir veya kapatabilirsiniz. Bu konuların üzerine müşteri için yeni konular ekleyebilirsiniz.

Yeni destek konusu eklemek için aşağıda gösterilen formda destek konusunun adını ve destek talebi kaydının oluşturulacağı grubu seçin. Dilerseniz görevliler de atayabilirsiniz. Bu kişiler oluşturulan destek talebine otomatik olarak atanırlar ve yeni destek talepleri için bildirim alırlar. Eğer görevli seçilmezse bildirimler grup yöneticilerine gider, grup yöneticileri soruna göre görevlileri belirleyebilir. Tamamlayınca aşağıdaki "Ekle" butonuna tıklayın.

Destek konusu ekle

Destek konularını düzenlemek için her konunun sağında fare ile üzerine gelince görünen düzenleme butonuna tıklayın. Konu detayları aşağıdaki forma kopyalanacak. Düzenledikten sonra kaydedebilirsiniz.

Destek konularını silmek için düzenleme butonuna tıklayın ve aşağıdaki formda "Konuyu Sil" butonuna tıklayın. Müşteri formlarında "Herkese Açık" destek konuları silinemez. Bunları silmek yerine listede konu adının solunda yer alan kutudan işareti kaldırın.

Destek konularını geçici olarak kapatmak için konu adının solundaki işarete tıklayın ve işareti kaldırın. Bu sayede destek konusunu silmeden o konu için sorun oluşturulmasını engelleyebilirsiniz.

Destek Sayfası Detayları

Müşterilerinize sunulan destek sayfasının başlığını ve açıklama metnini düzenleyebilirsiniz. Örneğin açıklama kısmında destek taleplerinin hangi formatta olması gerektiğini, hangi bilgilerin gerektiğini ve süreçle ilgili bilgileri verebilirsiniz.

Destek formu detayları

Formu kaydedince müşteriniz için oluşturulan destek linkini göreceksiniz. Bu linki müşterinize iletin. Müşteri kaydı oluşturulduğunda destek sayfasında müşteri listelenir. Detayları düzenlemek veya destek linkini görmek için listedeki "Düzenle" butonuna tıklayın.